Por Altagracia Paulino
Solo dos de 10 países registraron una disminución de reclamos
Datos recopilados por el Observatorio Sobre Reclamos de los Consumidores entre 2018 y 2020 reflejan un incremento en la región en estos servicios y en otros donde los consumidores han hecho visibles sus disconformidades a través de las agencias oficiales de 10 países estudiados en el periodo.
De 10 países, solo en dos hubo una disminución en los reclamos y uno de ellos es la República Dominicana, el otro es Argentina; en los ocho restantes hubo un notable crecimiento en los reclamos donde resalta Brasil con el número más alto, seguido por México.
El estudio realizado por Armando Flores, exministro de Economía de El Salvador; Marcos Diéguez, de Brasil, y Juan Trimboli, de Chile, precisa que desconocen los motivos del descrecimiento de los reclamos, “pero hipotéticamente se podría apuntalar: el mejoramiento de las prácticas o conducta de los proveedores; el mayor conocimiento de los consumidores sobre sus derechos; o bien consumidores con menos confianza en los mecanismos públicos destinados a atender los reclamos”.
El estudio aclara que a partir de las estadísticas analizadas en el periodo enero-julio 2020, al cierre del año se registró una disminución en el total de denuncias con respecto al 2019, debido a la pandemia de covid-19.
Se destacan República Dominicana, México y Panamá.
La investigación abarcó las denuncias y reclamos por servicios financieros en los años 2018 y 2019, donde en siete de las 10 agencias estudiadas se registró un incremento en países como Brasil, Chile, Costa Rica, El Salvador, Panamá, Perú y Uruguay.
De las naciones con menos reclamos en los servicios financieros figura República Dominicana, México y Argentina que reportaron disminución en las denuncias y reclamos conforme a los portales de los entes reguladores en los referidos países.
En cuanto a las denuncias en los servicios de telecomunicaciones, seis de las agencias públicas reguladoras reportaron disminución en los reclamos durante el periodo analizado. República Dominicana fluyó con un saldo de -32,52 % durante el periodo estudiado.
Le siguen Chile, Panamá, Perú, Argentina y México, pero no así en Brasil Costa Rica, El Salvador y Uruguay.
El estudio, que se realizó mediante un monitoreo de los portales de las agencias de protección al consumidor y organismo s reguladores de diez países de la región, destaca que esos organismos resuelven en más del 50 % mediante resoluciones favorables de los casos presentados destacando a Panamá, Chile, El Salvador, Uruguay y Brasil.
Los cinco países restantes entre los que figura República Dominicana reportan soluciones favorables en menos de un 50 %.
Los investigadores explicaron que el desempeño no es necesariamente un reflejo de la eficiencia con la que opera la agencia de protección al consumidor o el regulador, ya que existen factores como el marco legal que puede favorecer más o menos la resolución de las disputas y controversias en el campo del consumo.
Los investigadores advierten que: “la presente investigación ha identificado una disparidad en las condiciones para acceder a información pública en las agencias gubernamentales que atienden reclamos de los consumidores y usuarios”.
Al mismo tiempo destacan el portal del Instituto Nacional de la Defensa de la Competencia, del Consumo y de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) de Perú, por la amplitud de la información publicada y por el formato amigable de las bases de datos que ofrece.
La información pública debe ser veraz y relevante para la toma de decisiones de cara a los derechos de los ciudadanos en su relación con el mercado, los consumidores.
