El día viernes 1 de diciembre a eso de las 15:00, Belén Torres Huechucura (21) se encontraba en la comuna de Pudahuel Sur con planes de ir a Lo Prado, en un viaje que tarda unos 15 minutos. Abrió la aplicación Uber y apenas calculó el saldo la pantalla cambió al mensaje “viaje en curso”. Ella ni siquiera había visto el auto. Comenzaba así su drama de un “viaje fantasma”.
Torres indicó que el auto se fue para Parque O’Higgins dándose vueltas por “todas las calles que podía”, siendo que ella no se había movido ni un centímetro del punto donde esperaba el servicio.
La joven en su desesperación llamó al conductor pero no hubo respuesta. Luego de eso, escribió a Uber en Twitter pero la respuesta a su juicio fue vaga. “Sentí que no creían en lo que yo decía. El viaje duró una hora y media” recalcó. ¿Saldo final? 14.350 por un viaje que nunca hizo.
A Karina Prieto (25) esta historia le ha pasado dos veces. El 9 de junio y el 29 de agosto. La última le ocurrió en Bilbao con Pedro de Valdivia. Su destino era Plaza Ñuñoa pero ese viaje no fue para nada corto. Apenas vio el mensaje “viaje en curso” lo canceló, pero igualmente le descontaron $3 mil que fueron cobrados de su tarjeta.
“Tuve que hacer un reclamo y me contestaron que al parecer el conductor accidentalmente inició el viaje. La primera vez me devolvieron ‘códigos Uber’ así que por obligación tenía que tomar uno de nuevo. La segunda me lo sumaron a la tarjeta de crédito, una semana después”, reconoce.
¿CUÁL ES LA RESPUESTA DE UBER?
Desde la compañía informan que si bien el fenómeno existe, los casos van a la baja. Sin embargo, en las redes sociales se puede leer gran número de reclamos de “viajes fantasmas”.
Felipe Contreras, gerente de Comunicaciones Corporativas de Uber indicó que no han registrado un aumento de estos eventos. “Por el contrario, las tasas de incidentes de este tipo han disminuido”.
Añade que los casos son revisados “por un equipo de soporte dedicado y que analiza la respuesta más adecuada tanto para satisfacción del usuario como con respecto a la continuidad de un socio conductor en la App”.
DAÑO MORAL
Tras la realización del reclamo a Belén la deuda le quedó $0. Pero a pesar de que no haya tenido que desembolsar un costo monetario, lo que perdió fue tiempo. ¿Hay respuesta por “daño moral”? Desde Uber indican que no, pues este es un concepto “que debe tomar la Justicia a través de un proceso formal”.
La abogada de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios -Conadecus-, Karina Cárcamo, indica que estamos ante una infracción a la ley del consumidor por el mal servicio prestado, por lo tanto existe un “derecho a la indemnización de todos los daños materiales y morales por el incumplimiento de las obligaciones que contrajo el proveedor”.
“La ley señala que todo proveedor de bienes o servicios está obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales hubiese ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio. Aquí quien se tiene que hacer responsable es la empresa porque hay un menoscabo al consumidor, quien perdió tiempo valioso”, señaló la abogada.
Por su parte, los usuarios ya decidieron castigar esta situación. “Yo siempre usaba Uber desde que comenzó a operar en Chile y, la verdad que esperaba mejor trato. Además una queda con temor a que le vuelva a suceder lo mismo, así que veré otras opciones antes”, declara Belén.
Karina, por su parte, sentencia que “es mi última opción, siempre prefiero otros servicios porque los encuentro más seguros”.
Fuentes: CONADECUS CHILE
