Hace poco menos de dos años, el periodista inglés Oobah Butler realizó un experimento: se inventó un restaurante al que llamó «The Shed at Dulwich« (El Cobertizo de Dulwich) y lo promocionó incansablemente en las redes sociales y periódicos ingleses. El local no existía, ni tampoco disponía de cocineros ni de ningún otro tipo de personal. Todo era un completo fraude. Sin embargo, demostró que con una hábil promoción y cientos de reseñas falsas creadas por sus propios amigos era posible engañar a la célebre aplicación TripAdvisor. En siete meses, su establecimiento imaginario se colocó en el número 1 de la lista de restaurantes de Londres sin haber servido un solo plato. El documental puede verse aquí con subtítulos en inglés.
¿Significa esto que no debemos fiarnos de TripAdvisor y otras páginas semejantes? No exactamente. Pensemos que en los periódicos se publican noticias falsas con cierta frecuencia y, pese a todo, la mayoría de nosotros seguimos leyéndolos. Debemos tener en cuenta que nuestra responsabilidad como consumidores incluye desarrollar un cierto olfato para separar el grano de la paja, es decir, la información fiable de la que no lo es. De la misma forma que un lector de diarios aprende a distinguir los sesgos de cada cabecera para que no le den gato por liebre, un comprador de productos en Internet adquiere con el tiempo el entrenamiento necesario para detectar una reseña falsa con bastante seguridad.
Pistas para detectar una reseña fraudulenta
¿Cuáles son las claves para detectar una reseña fraudulenta? En general, basta con aplicar el sentido común, pero estos pasos pueden resultar de ayuda:
- El lenguaje es vago y repetitivo. No describe rasgos específicos del producto, sino que podría haber sido escrita sin conocerlo.
- Habitualmente son reseñas cortas y mal escritas.
- Los usuarios que las escriben no suelen tener más críticas, y su perfil carece de imagen y otros datos personales.
- Las reseñas son muy positivas o muy negativas y estar concentradas en un corto periodo, a veces incluso en un mismo día.
- Se refieren a una marca o empresa desconocida que, sin embargo, se ha colocado con rapidez a la cabeza de las clasificaciones de la página.
Por supuesto, esto es solo orientativo. Hay usuarios genuinos poco dotados para escribir o que prefieren ser escuetos y limitan su opinión a un «¡genial!» o, por el contrario, «horrible, no vuelvo». También hay negocios que se ponen de moda de forma repentina y acumulan muchas opiniones en determinados meses, y productos muy controvertidos que solo parecen despertar amor u odio. Pero, en general, cuando varios de estos factores van de la mano, conviene ser precavido.
¿Qué procedimiento usan los estafadores?
Aunque a menudo son ellos mismos —o sus amigos y conocidos— quienes ponen en marcha el engaño, también recurren a terceros. Con una simple búsqueda podemos encontrarnos con anuncios como el que figura a continuación, en los que se nos promete dinero a cambio de hacer reseñas. La oferta es tentadora, porque estas empresas pueden pagar de uno a tres euros por cada crítica. En el fondo, es un sistema bastante similar al empleado por algunos partidos políticos para sumar seguidores ficticios: por ejemplo, un sinfín de cuentas falsas de Twitter que hacen pensar que dicho partido cuenta con un apoyo superior al real.
Hay que tener en cuenta que bastan unos pocos minutos para crear un sencillo perfil en cualquier web o app, y a menudo no necesitamos proveer datos personales. Una vez creado, disponemos incluso de generadores de reseñas automáticos, como Testimonial Generator, en el que introducimos la clase de producto que deseamos promocionar y produce una frase laudatoria al instante. Como puede verse en la siguiente imagen, el texto resultante es muy estereotipado y carente de personalidad. Aunque, si uno no se fija, podría parecer una simple crítica entusiasta. Hacemos la prueba con un producto inexistente («unicornios ecológicos») y, en un segundo, obtenemos una reseña positiva, como vemos aquí. ¿Cuántos textos similares hemos visto al navegar por webs con reseñas?
¿Qué implicaciones legales tienen estos fraudes?
¿Qué podemos hacer si nos sentimos perjudicados por un fraude de este tipo? Fernando Solano, director de Celtibérica Abogados, explica que «los perjudicados pueden tomar acciones legales contra aquellas personas que mediante estas tretas menoscaben su imagen. En el caso en el que, además, la persona cobre una contraprestación económica a cambio de dichas reseñas, estaría incurriendo en delitos de competencia deslealcon condenas comprendidas entre los dos y los cuatro años de prisión».
Y es que, a pesar de que abundan más las reseñas positivas, otra forma de fraude es el desarrollado por las compañías que desean perjudicar a la competencia con opiniones negativas sobre sus servicios: «Existen profesionales de esto que son contratados por otras empresas para bajar la valoración de los competidores. Esto afecta a muchos sectores, pero principalmente al sector de hostelería», señala Solano. Y no es fácil atajar este problema, puesto que demostrar la falsedad de un comentario no es tarea sencilla. «En principio, las empresas que dejan hacer valoraciones en redes sociales, buscadores, comparadores de viajes, etc. no ponen ningún tipo de filtro al permitir hacer dichas valoraciones a los usuarios o supuestos usuarios —comenta el abogado—. Es cierto que las empresas pueden reportar las valoraciones negativas para solicitar que se retiren, pero en pocas ocasiones se retiran los comentarios».
Por fortuna, cada vez somos más conscientes de este problema, así que algunos organismos reguladores han empezado a tomar cartas en el asunto. En el Reino Unido, por ejemplo, la Autoridad de Mercados y Competencia ha pedido a Facebook y a eBay que refuercen sus políticas de detección de estos fraudes. Además, Amazon tiene un equipo dedicado a verificar sus reseñas, y sus responsables aseguran actuar para echar de la plataforma a los usuarios en cuyas valoraciones detectan irregularidades. Aunque el problema está lejos de solucionarse, cada vez se destinan más recursos para proteger tanto a empresas como a consumidores.
Por último, además de ser cautelosos, podemos ejercer un cierto poder como usuarios. La mayoría de las plataformas de Internet disponen de botones para reportar un contenido ofensivo o fraudulento, como también de formularios de contacto que podemos utilizar para denunciar presuntas irregularidades.
En el caso de Google Maps, podemos rellenar una ficha para pedir que revisen una reseña que consideramos falsa. En Amazon existe un sistema llamado Verified Profiles («usuarios verificados»), que marca con ese sello a los inscritos en su web que contribuyen sustancialmente con ella y aportan información que confirme la veracidad de sus opiniones. Fijarnos en los perfiles con este sello nos servirá de ayuda para no llevarnos un chasco.
Y, aunque estos son solo dos ejemplos, cada vez más empresas emplean sistemas similares. Usemos todos los recursos a nuestro alcance para no solo evitar ser engañados, sino para hacer cada vez más seguras nuestras páginas de compras de confianza.
Fuente: Consumers Eroski
